×

Sila masukkan kata kunci untuk membuat carian.

Malaysia User Satisfaction Evaluation(MUSE)

 

Malaysia User Satisfaction Evaluation (MUSE) adalah satu inisiatif yang diketuai oleh Malaysia Malaysia Economic Development Corporation (MDeC) untuk menilai tahap kepuasan dan penggunaan perkhidmatan dalam talian kerajaan.

Malaysia mensasarkan untuk meningkatkan kedudukan Malaysia untuk menjadi kedudukan ke-15 dalam OSI Index UNEG bagi tahun 2020. Salah satu komponen utama adalah e-penyertaan yang menggalakkan penglibatan rakyat secara terus dan tadbir urus terbuka.

Objektif:

MUSE, satu kajian dan soal selidik ringkas sedang dijalankan untuk mendapatkan pandangan dan maklum balas daripada pengguna pengalaman mereka dalam menggunakan perkhidmatan online kerajaan yang dipilih.

Dua(2) komponen MUSE adalah:

  1. Pengukuran MUSE

Ini adalah komponen pertama menilai kepuasan. Ia adalah satu kajian komprehensif berdasarkan kepada lapan dimensi termasuk pengalaman dalam penggunaan perkhidmatan dalam talian. Lapan dimensi tersebut adalah seperti berikut Kebolehcapaian, Privasi / Keselamatan, Rekabentuk Laman Web, Kemudahan Penggunaan, Maklumat, personalisation, kebolehpercayaan, dan responsif.

Pada tahun 2015, MDEC telah melaksanakan kaji selidik MUSE buat kali pertama dan 22,000 responden telah mengambil bahagian dalam Tinjauan MUSE yang meliputi 14 agensi perintis. Tahun lepas, bilangan agensi yang mengambil bahagian telah berkembang kepada 24 agensi dan tempoh kaji selidik itu adalah dari 15 Jun - 30 September 2016

Senarai Agensi yang terlibat dalam pelaksanaan MUSE 2016:

  1. Kementerian Kewangan (MOF)
  2. Kementerian Pendidikan Malaysia (MOE)
  3. Kementerian Kesihatan (MOH)
  4. Kementerian Sumber Manusia (MOHR)
  5. Kementerian Sumber Asli dan Alam Sekitar (NRE)
  6. Kementerian Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat (KPWKM)
  7. Jabatan Akauntan Negara (JANM)
  8. Jabatan Pendaftaran Negara (JPN)
  9. Jabatan Imigresen Malaysia (JIM)
  10. Jabatan Kastam Diraja Malaysia (JKDM)
  11. Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ)
  12. Jabatan Penilaian dan Perkhidmatan Harta (JPPH)
  13. Jabatan Pembangunan Kemahiran (JPK)
  14. Jabatan Kebajikan Masyarakat (JKM)
  15. Jabatan Kesihatan dan Keselamatan Kerajaan (DOSH)
  16. Jabatan Perlindungan Hidupan Liar dan Taman Negara (PERHILITAN)
  17. Jabatan Pengairan dan Saliran (JPS)
  18. Jabatan Ukur dan Pemetaan Malaysia (JUPEM)
  19. Lembaga Penduduk dan Pembangunan Keluarga Negara  (LPPKN)
  20. Lembaga Hasil Dalam Negeri (LHDN)
  21. Kumpulan Wang Simpanan Pekerja (EPF)
  22. Pertubuhan Keselamatan Sosial (SOCSO)
  23. Portal myGovernment
  24. JobsMalaysia

Responden Kaji Selidik MUSE 2016: Pengguna perkhidmatan Kerajaan Malaysia (rakyat Malaysia dan bukan Malaysia) berumur 18 tahun pada 1 Januari 2016 ke atas yang merupakan pengguna aktif perkhidmatan dalam talian kementerian / agensi yang mengambil bahagian pada tahun 2015.

Pada 2016, agensi-agensi keseluruhan mendapat sekurang-kurangnya 77% kepuasan hati dengan peningkatan sebanyak 2% dari 2015. Walau bagaimanapun, terdapat banyak lagi ruang untuk penambahbaikan seluruh agensi-agensi, sebagai par yang ditetapkan bagi agensi untuk mencapai ditanda aras pada 80%. (Sumber: Indeks kepuasan Forsee EG Q3 2015)

  1. GOS E-Rating

GOS E-Rating adalah komponen kedua untuk menilai kepuasan pelanggan. Ia adalah ukuran transaksi yang mengukur pengalaman pengguna dalam menggunakan perkhidmatan dalam talian kerajaan yang disediakan oleh kementerian/agensi. Pengguna perlu melaksanakan soal selidik yang singkat selepas mereka selesai melaksanakan transaksi dalam talian

Pada tahun 2016, pada keseluruhannya tahap kepuasan pelanggan berada pada  80%, di mana 31% "berpuas hati" dengan perkhidmatan dan  45% mengaku sebagai "sangat berpuas hati". Ini menunjukkan bahawa pengalaman pengguna dengan perkhidmatan dalam talian spesifik adalah lebih positif berbanding dengan pengalaman laman web secara keseluruhan

Selain kepuasan pelanggan, Net Promoter Skoce (NPS) juga digunakan untuk mengukur prestasi perkhidmatan secara individu. Pada peringkat keseluruhan, NPS menawarkan perkhidmatan atas talian kerajaan adalah 14. Ini bermakna, pengguna perkhidmatan mengesyorkan kepada rakan-rakan mereka dan keluarga untuk menggunakan GOS; 45% daripada pengguna dalam talian mempromosikan perkhidmatan tersebut manakala 31% Pengkritik; yang tidak akan mengesyorkan.

Hasil Pelaksanaan MUSE

Kefahaman yang diperoleh daripada kajian MUSE dan GOS E-Rating membolehkan kementerian / agensi kerajaan untuk mengenal pasti bidang-bidang tertentu yang lebih penting  dan mensasarkan peningkatan penggunaan perkhidmatan dalam talian mereka di samping meningkatkan pengalaman dan kepuasan pengguna.