×

Sila masukkan kata kunci untuk membuat carian.

Malaysia User Satisfaction Evaluation (MUSE)

 

Malaysia User Satisfaction Evaluation (MUSEadalah satu inisiatif yang diketuai oleh Malaysia Economic Development Corporation (MDeC) untuk menilai tahap kepuasan dan penggunaan perkhidmatan dalam talian kerajaan. Inisiatif ini bermula pada tahun 2015 dengan dua (2) pendekatan pengukuran iaitu kepuasan pelanggan dan transaksi penggunaan perkhidmatan dalam talian Kerajaan.

Bagi pendekatan kepuasan pelanggan, terdapat dua mekanisma iaitu pengukuran kaji selidik terperinci (MUSE long survey) dan Kaji Selidik Kepuasan Pelanggan (GOS e-Rating). Pendekatan ini dilaksanakan pada tahun 2015 hingga tahun 2017 sahaja.

Manakala pendekatan transaksi penggunaan perkhidmatan dalam talian Kerajaan, mekanisma pengukuran bilangan penggunaan bagi sesuatu perkhidmatan dalam talian Kerajaan direkodkan. Pendekatan ini juga hanya dilaksanakan pada tahun 2015 hingga tahun 2017 sahaja.

Malaysia mensasarkan untuk meningkatkan kedudukan Malaysia untuk menjadi kedudukan ke-15 dalam OSI Index UNEG bagi tahun 2020. Salah satu komponen utama adalah e-penyertaan yang menggalakkan penglibatan rakyat secara terus dan tadbir urus terbuka.

Objektif:

MUSE, satu kajian dan soal selidik ringkas sedang dijalankan untuk mendapatkan pandangan dan maklum balas daripada pengguna pengalaman mereka dalam menggunakan perkhidmatan online kerajaan yang dipilih.

Dua(2) pendekatan pengukuran MUSE adalah:

  1. Pengukuran kaji selidik terperinci (MUSE long survey)

Ini adalah komponen pertama menilai kepuasan. Ia adalah satu kajian komprehensif berdasarkan kepada lapan dimensi termasuk pengalaman dalam penggunaan perkhidmatan dalam talian. Lapan dimensi tersebut adalah seperti berikut Kebolehcapaian, Privasi / Keselamatan, Rekabentuk Laman Web, Kemudahan Penggunaan, Maklumat, personalisation, kebolehpercayaan, dan responsif.

Pada tahun 2015, MDEC telah melaksanakan kaji selidik MUSE buat kali pertama dan 22,000 responden telah mengambil bahagian dalam Tinjauan MUSE yang meliputi 14 agensi perintis. Pada tahun 2016, bilangan agensi yang mengambil bahagian telah berkembang kepada 24 agensi dan tempoh kaji selidik itu adalah dari 15 Jun - 30 September 2016

Responden Kaji Selidik MUSE 2016: Pengguna perkhidmatan Kerajaan Malaysia (rakyat Malaysia dan bukan Malaysia) berumur 18 tahun pada 1 Januari 2016 ke atas yang merupakan pengguna aktif perkhidmatan dalam talian kementerian / agensi yang mengambil bahagian pada tahun 2015.

Pada tahun 2017,  kaji selidik ini lebih memfokuskan kepada persepsi dan kehendak pengguna terhadap penyampaian perkhidmatan Kerajaan dalam bentuk digital. Kaji selidik ini menjadi input kepada pelaksanaan pemantauan perkhidmatan dalam talian Kerajaan bagi tahun berikutnya.

  1. Kaji Selidik Kepuasan Pelanggan Perkhidmatan Dalam Talian Kerajaan (GOS E-Rating)

GOS E-Rating adalah komponen kedua untuk menilai kepuasan pelanggan. Ia dinilai melalui pengalaman pengguna dalam menggunakan perkhidmatan dalam talian kerajaan yang disediakan oleh kementerian/agensi. Pengguna perlu menjawab kaji selidik ringkas selepas mereka selesai melaksanakan transaksi dalam talian yang disediakan oleh kementerian/agensi. Soalan kaji selidik GOS e-Rating setiap tahun dikemaskini mengikut keperluan mekanisma pemantauan perkhidmatan dalam talian Kerajaan.

Pada tahun 2015, keputusan keseluruhan tahap kepuasan pelanggan berada pada tahap 75%. Pada tahun 2016, tahap kepuasan pelanggan meningkat sebanyak 2% menjadi 77%. Manakala pada tahun 2017, tahap kepuasan pelanggan meningkat kepada 82%.

 

Sistem Pemantauan Laman Web dan Perkhidmatan Servis Kerajaan (SPLaSK)

Melalui Mesyuarat Flagship Application Coordination Committee (FCC) kali ke-43 yang diadakan pada 12 Okt 2017 dan dipengerusikan oleh Ketua Setiausaha Negara (KSN), projek kendalian MDEC MUSE dan Provider Base Evaluation (ProBE) diserahkan kepada MAMPU. Dengan kerjasama MDEC dan MAMPU, satu model baharu sistem pemantauan laman web dan perkhidmatan dalam talian Kerajaan yang dinamakan Sistem Pemantauan Laman Web dan Perkhidmatan Kerajaan (SPLaSK) dibangunkan bagi menggantikan inisiatif MUSE dan ProBE.

SPLaSK merupakan satu platform pemantauan terhadap kriteria-kriteria laman web dan perkhidmatan dalam talian yang telah ditetapkan mengikut kriteria ProBE dan MUSE. Sistem ini disasarkan kepada semua 741 agensi sektor awam yang merangkumi Perkhidmatan Awam Persekutuan (PAP), Perkhidmatan Awam Negeri (PAN), Badan Berkanun Persekutuan (BBP), Badan Berkanun Negeri (BBN) dan Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) dan juga pengguna awam. Pada tahun 2018, kaji selidik GOS e-Rating menjadi sebahagian daripada komponen utama Sistem Pemantauan Perkhidmatan Laman Web dan Servis Kerajaan (SPLaSK).

Platform baharu pemantauan ini membolehkan agensi sektor awam mengukur aspek kepuasan pelanggan disamping pematuhan kriteria-kriteria penting dalam menyediakan perkhidmatan dalam talian.