Inisiatif Multimedia Super Corridor (MSC) pada tahun 1996 merupakan titik bermulanya Kerajaan mengorak langkah ke arah pendigitalan dalam sistem penyampaian perkhidmatan yang dikenali sebagai kerajaan elektronik. Usaha awal ini meliputi perkhidmatan Kerajaan Persekutuan, Kerajaan Negeri dan Pihak Berkuasa Tempatan termasuk agensi di bawah seliaan.  Antara produk dan perkhidmatan rintis yang dilaksanakan adalah seperti yang berikut: 

• Government Office Environment - Electronic Document Management System (GOE-EDMS) bagi pengurusan dokumen elektronik; 
• e-Khidmat bagi perkhidmatan Agensi Barisan Hadapan (ABH) seperti Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ) dan Polis Diraja Malaysia (PDRM);
• Sistem Pemantauan Projek II (SPPII) bagi pengurusan projek; 
• Human Resource Management Information System (HRMIS) bagi pengurusan sumber manusia; 
• Sistem ePerolehan bagi perolehan kerajaan;
• e-Kehakiman dan e-Syariah bagi perkhidmatan Mahkamah Sivil dan Mahkamah Syariah masing-masing; dan
• e-PBT bagi perkhidmatan oleh Pihak Berkuasa Tempatan.

Dalam memperkukuh dan melestarikan pendigitalan sistem penyampaian perkhidmatan pada masa ini, strategi dan pelan tindakan telah dibangunkan secara lebih holistik dan menyeluruh, antaranya ialah Pelan Strategik Pendigitalan Sektor Awam, Pelan Strategik Agensi, Reka Bentuk Perkhidmatan Digital berteraskan Enterprise Architecture, Pelan Strategik ICT Agensi dan perkhidmatan digital kerajaan melalui satu gerbang tunggal dalam Portal myGovernment dan aplikasi mobil melalui Gallery of Malaysian Government Mobile Applications (GAMMA).

Landskap Semasa Sistem Penyampaian Perkhidmatan Kerajaan

Pemerkasaan pendigitalan sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan telah berjaya meningkatkan kedudukan negara pada kedudukan ke-47 pada tahun 2020 berbanding di kedudukan ke 48 pada tahun 2018 dalam E-Government Development Index (EGDI) di bawah seliaan United Nations (UN). Dalam penilaian ini, Malaysia juga telah diiktiraf sebagai antara 57 buah negara bagi kelompok Pembangunan E-Government Sangat Tinggi. 

Prestasi negara juga turut cemerlang dalam satu daripada komponen EGDI iaitu Online Service Index (OSI) di mana pada tahun 2020 Malaysia berada di kedudukan ke-24 daripada tempat ke-27 pada 2018. Di peringkat Asia, Malaysia berada di kedudukan ke-9 manakala tempat ke-2 di peringkat Asia Tenggara bagi tahun 2020. Sebagai makluman, OSI merupakan mekanisme bagi mengukur kemampuan dan kesediaan sesebuah negara menyediakan perkhidmatan secara dalam talian dan berinteraksi dengan rakyat secara digital secara End-to-End (E2E). 

Sebagai usaha ke arah meningkatkan kedudukan negara dalam OSI, Kerajaan telah menetapkan sasaran pencapaian bilangan perkhidmatan E2E sebanyak 55.00% pada akhir tahun 2021 berbanding sasaran tahun 2020 sebanyak 40.00%. 

Objektif pelaksanaan pendigitalan perkhidmatan secara E2E adalah untuk meningkatkan penggunaan perkhidmatan dalam talian seperti yang digariskan dalam Pelan Strategik Pendigitalan Sektor Awam (PSPSA) 2021-2025 bagi mendukung Sustainable Development Goals 2030 (SDG 2030), Wawasan Kemakmuran Bersama 2030 (WKB 2030) dan Rancangan Malaysia Ke-12 (RMKe-12). Selain itu mensasarkan kedudukan ke-12 dalam Online Service Index (OSI) untuk dicapai pada tahun 2025. 

Status Semasa Sistem Penyampaian Perkhidmatan Kerajaan Persekutuan

Perkhidmatan yang ditawarkan oleh Kerajaan boleh dibahagikan kepada dua (2) kategori iaitu perkhidmatan E2E  dan perkhidmatan Bukan E2E (Bukan E2E). Perkhidmatan E2E merujuk kepada perkhidmatan yang dilaksanakan secara dalam talian sepenuhnya dari mula hingga akhir, proses yang boleh diakses pada bila-bila masa dan di mana-mana tanpa berurusan secara bersemuka. Manakala perkhidmatan Bukan E2E pula merupakan perkhidmatan yang tidak memenuhi kriteria E2E dan dibahagikan kepada tiga (3) kategori iaitu perkhidmatan separa E2E, perkhidmatan e-Kaunter dan perkhidmatan manual.

Status pencapaian perkhidmatan E2E dan Bukan E2E sehingga 31 Disember 2020 merekodkan sebanyak 3,712 perkhidmatan Kerajaan Persekutuan yang disediakan oleh 27 kementerian yang merangkumi perkhidmatan E2E sebanyak 2,813 (75.78%) dan Bukan E2E sebanyak 899 (24.22%). Daripada itu, 18 kementerian (66.67%) telah mencapai perkhidmatan E2E kategori Tinggi dengan enam (6) kementerian melebihi 90.00% di mana Kementerian Komunikasi dan Multimedia Malaysia (KKMM) memperolehi peratus tertinggi sebanyak 96.30%. manakala, sembilan (9) kementerian (33.33%) telah mencapai perkhidmatan E2E di dalam kategori Sederhana. 

Jadual 1:   Senarai Kementerian Mengikut 3 Kategori Pencapaian Perkhidmatan E2E dan Bukan E2E Sehingga 31 Disember 2020

Penyampaian Perkhidmatan Kerajaan dalam Norma Baharu

Penularan wabak COVID-19 telah mendorong Kerajaan untuk melaksanakan Perintah Kawalan Pergerakan (PKP) pada 18 Mac 2020 yang berlanjutan sehingga kini.   Usaha mengekang pandemik ini telah menghalang kelancaran aktiviti harian rakyat dan merencat kelangsungan ekonomi negara. Pandemik turut menghadkan operasi perkhidmatan kaunter Kerajaan dalam menyampaikan perkhidmatan kepada rakyat.  

Justeru, atas tanggungjawab Kerajaan dalam mensejahterakan rakyat dan ekonomi negara maka Jemaah Menteri yang mesyuarat pada 22 April 2020 mengambil keputusan mengarahkan semua Kementerian untuk meneliti langkah-langkah bagi mempermudah dan mempercepat urusan perkhidmatan kepada rakyat sebagai norma baharu pasca COVID-19 dalam usaha memulihkan kehidupan rakyat serta ekonomi negara.  Dalam mesyuarat yang sama, Jemaah Menteri meminta Unit Pemodenan Tadbiran dan Pengurusan Perancangan Malaysia (MAMPU), Jabatan Perdana Menteri (JPM) menyelaras semua usaha tersebut.  

Susulan itu, MAMPU telah menyediakan maklum balas dan dibentangkan oleh YBhg. Tan Sri Ketua Setiausaha Negara (KSN) dalam Mesyuarat Jemaah Menteri pada 21 Ogos 2020.    Mesyuarat bersetuju dengan cadangan melaksanakan projek rintis melibatkan dua (2) agensi barisan hadapan iaitu Jabatan Imigresen Malaysia (JIM) dan Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ).  Projek rintis ini akan menjadi tanda aras dalam memperkasa perkhidmatan E2E Kerajaan bagi mempermudah dan mempercepat penyampaian perkhidmatan Kerajaan

Piagam projek ditandatangan dalam satu majlis kick-off di antara MAMPU selaku penyelaras projek rintis dengan JIM dan JPJ sebagai agensi rintis pada 9 November 2020 untuk tempoh selama enam (6) bulan sehingga 9 Mei 2021. Sesi menandatangan dokumen piagam projek rintis disempurnakan oleh Pengurusan Tertinggi setiap agensi dengan disaksikan oleh YBhg. Tan Sri KSN dan Pengurusan Tertinggi bagi Kementerian Dalam Negeri dan Kementerian Pengangkutan.

Usaha gigih oleh JIM dan JPJ dalam menyediakan perkhidmatan secara E2E membolehkan rakyat dan komuniti perniagaan mendapatkan perkhidmatan dalam meneruskan kelangsungan kehidupan tanpa dibatasi oleh penguatkuasaan PKP. Secara tidak langsung, ia sebagai strategi bagi meningkatkan penggunaan perkhidmatan secara E2E dan mengurangkan perkhidmatan di kaunter fizikal secara berperingkat-peringkat.   

Projek rintis telah menjadi motivasi kepada kedua-dua agensi dalam mentransformasikan perkhidmatan Bukan E2E kepada perkhidmatan E2E sepenuhnya dan meningkatkan lagi peratusan penggunaan perkhidmatan E2E sedia ada.  Projek rintis disokong dengan program hebahan dan promosi bagi memberi kesedaran kepada rakyat mengenai kesediaan perkhidmatan E2E kepada mereka.  Selain itu, program pengurusan perubahan turut dilaksanakan dengan tujuan memberi bimbingan kepada warga JIM dan JPJ dalam fasa peralihan sebagai persediaan memberikan perkhidmatan kepada rakyat secara E2E.

Secara keseluruhan, hasil projek rintis ini amatlah memberangsangkan dengan peningkatan penggunaan perkhidmatan E2E bagi JIM dan JPJ sebanyak  170.17% berbanding sasaran hanya 10.00%. 

Untuk rantaian ke hadapan, JIM dan JPJ berpotensi untuk memperkasa lagi penyampaian perkhidmatan berlandaskan platform teknologi digital dengan melengkapkan penghantaran perkhidmatan atau produk terus pintu-ke-pintu kepada rakyat sekali gus mengurangkan kesesakan di premis JIM dan JPJ serta risiko penularan pandemik COVID-19.

Dapatan dan pengalaman yang diperoleh daripada projek rintis ini boleh dijadikan sebagai panduan kepada semua agensi Kerajaan dalam usaha menyokong inisiatif pendigitalan negara dan seterusnya memberi perkhidmatan terbaik kepada rakyat.

Penutup

Usaha meningkatkan sistem penyampaian Kerajaan menerusi perkhidmatan E2E menggunakan platform pendigitalan adalah bertepatan dan dapat memberi impak langsung kepada rakyat serta komuniti perniagaan sekali gus dapat meningkatkan kedudukan negara di persada global. Kerajaan melalui MAMPU akan terus mengorak langkah merancang dan melaksanakan pendigitalan penyampaian perkhidmatan Kerajaan sebagai inisiatif norma baharu.